Analista de Gestão de Planejamento e Atendimento Pleno - (Campina Grande - PB)

Atuamos na gestão do atendimento a clientes cartonistas e correntistas e buscamos uma pessoa Analista Pleno para integrar nossa equipe de Customer Experience/Service.

Este Ituber será responsável por gerir operações franqueadas, otimizar os fluxos de atendimento, atuar na melhoria contínua dos processos, monitorar indicadores de performance (KPIs) e, principalmente, garantir a qualidade do atendimento e o encantamento ao cliente.

O perfil ideal combina proatividade, senso de responsabilidade e capacidade de execução, com boa organização para priorizar múltiplas demandas, comunicação clara e objetiva e orientação a resultados, mantendo foco na experiência e no engajamento dos nossos clientes.

• Atuar na gestão operacional de centrais de atendimento, acompanhando rotinas, capacidade, produtividade e qualidade dos serviços prestados, garantindo aderência aos padrões definidos.
• Realizar análises de dados e acompanhamento de KPIs relacionados a atendimento e experiência do cliente, identificando tendências, desvios e oportunidades de melhoria, com foco em eficiência operacional e satisfação do cliente.
• Conduzir iniciativas de melhoria contínua de processos, revisando fluxos, propondo ajustes e apoiando a implementação de soluções que simplifiquem operações e reduzam fricções para clientes e equipes.
• Manter relacionamento constante com stakeholders de diferentes níveis hierárquicos, atuando como ponto de conexão entre áreas operacionais, times parceiros e gestores, garantindo alinhamento e fluidez na comunicação.
• Acompanhar iniciativas estratégicas, monitorando prazos, prioridades, planos de ação e entregas, assegurando a execução conforme o planejado e a geração de valor para o negócio.
• Articular agendas, fóruns e alinhamentos com áreas parceiras, organizando rituais de acompanhamento, reuniões de status e checkpoints para garantir visibilidade e tomada de decisão adequada.

• Capacidade analítica, com habilidade para interpretar dados, identificar padrões e apoiar a tomada de decisão.
• Foco no cliente, garantindo qualidade no atendimento e buscando continuamente a melhor experiência.
• Gestão de risco, com atenção a impactos operacionais, regulatórios e de experiência.
• Indignação construtiva, atuando de forma crítica e propositiva diante de problemas e oportunidades de melhoria.
• Motivação para aprender coisas novas, com abertura para mudanças, novos métodos e tecnologias.
• Proatividade, autonomia e senso de responsabilidade na condução das atividades.
• Bom relacionamento interpessoal, com capacidade de interação e colaboração com diferentes áreas e níveis hierárquicos.
• Resiliência e flexibilidade, para atuar em ambientes dinâmicos e com múltiplas demandas.
• Trabalho em equipe, valorizando o compartilhamento de conhecimentos e objetivos comuns.
• Vivência com Metodologias Ágeis de projetos (como Scrum, Kanban ou práticas semelhantes).
• Conhecimento em Gestão de Projetos, incluindo organização de atividades, acompanhamento de prazos e entregas.
• Experiência prévia na área de Atendimento ao Cliente, Customer Experience ou operações de atendimento.
• Excelem nível avançado, para análise de dados, organização de informações e acompanhamento de indicadores.
• PowerPoint para elaboração de apresentações executivas e materiais de acompanhamento.
• SharePoint para organização de documentos, controle de versões e colaboração entre equipes.
• Ensino Superior completo.
• Será considerado diferencial possuir cursos ou certificações em Metodologias Ágeis, Gestão de Projetos ou Customer Experience.
• Certificações em metodologias ágeis serão consideradas como diferencial.
• Capacitações relacionadas a atendimento ao cliente, gestão de operações ou melhoria contínua serão valorizadas.

Benefícios:

- Vale-Refeição

- Vale-Transporte

- Vale-Alimentação

- Auxílio Creche

- Assist. Médica

- Assist. Odontológica

- Seguro de vida

- Previdência privada

- Convênio com o Gympass e Totalpass

- Convênio com a Univers (Drogasil e Droga Raia)

- Visitas, reservas e hospedagem no Itaú Unibanco Clube (Guarapiranga, Itanhaém e São Sebastião)

- Vantagens e descontos em lojas e serviços de diversos parceiros no Brasil e na América Latina

- Programa Fique OK

- Universidade Corporativa

- Descontos em produtos e serviços financeiros

Estamos em constante transformação e esperamos que você nos ajude nessa jornada!

#vemproItaú

O Itaú irá utilizar os dados fornecidos para fins de processos seletivos, inclusive em bancos de vagas alocados em plataformas terceiras. Caso deseje solicitar oposição a este uso, ou exercer quaisquer um dos seus direitos, entre em contato através de nossos canais, disponíveis na Política de Privacidade de candidatos do Itaú Unibanco ( https://www.itau.com.br/privacidade/candidatos/). Não há necessidade de aceitar, trata-se apenas de uma ciência.